Plusieurs moyens existent pour faire remonter son mécontentement, ou pour faire une réclamation lorsque vous êtes ou avez été hospitalisé et qu’un problème est survenu :

Le questionnaire de sortie :

Normalement il doit vous avoir été remis, la plupart du temps avec le livret d’accueil au moment de votre enregistrement à votre entrée dans l’établissement. Celui-ci permet plus particulièrement de vous positionner sur la qualité du service, et permet aussi de mettre en avant vos motifs de satisfaction. Il est à remettre à votre sortie de l’établissement.

Les représentants d’usager de l’établissement:

Ceux-ci ont en règle générale  leurs coordonnées qui figurent dans le livret d’accueil qui a du vous être remis à votre entrée dans l’établissement, où en tout cas doit y figurer un moyen pour les contacter.  Ils sont issus d’associations de patients qui ont un agrément de représentation et sont indépendant de la structure hospitalière. Ils peuvent être un bon moyen pour vous de communiquer, ainsi que de faire remonter votre avis sur l’établissement, que celui-ci soit bon ou mauvais, le but étant d’améliorer le service rendu. Ils peuvent être également un bon relai sur la démarche à suivre en cas de réclamation, ou en cas d’incident médical.

Le médiateur médical:

Dans le cadre d’une médiation, vous adressez un courrier au directeur de l’établissement relatif au problème que vous avez connu. S’il s’agit d’un problème d’ordre médical, le médiateur du même non est alors chargé d’entrer en contact avec vous afin de regarder ensemble votre problème. Le médiateur médical est issu de l’établissement. La médiation peut éventuellement déboucher le cas échéant par une indemnisation par l’assurance de l’établissement

Le médiateur non médical : *

Le médiateur non médical est appelé à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l’organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Ses missions et les modalités de saisine sont alors similaires à celles du médiateur médical. Il traite donc les courriers de réclamation que vous avez envoyés au directeur de l’établissement qui ne portent pas sur les soins.

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

La principale mission de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Ainsi, lorsqu’une plainte ou une réclamation est adressée à l’établissement, les réponses apportées par les responsables de l’hôpital doivent être mises à la disposition des membres de la commission. 
La CRUQ a également d’autres missions :

Elle examine les plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel Pour cela, la commission peut rencontrer le plaignant si elle le juge utile. Au vu du dossier, elle formule des recommandations pour apporter une solution au litige ou pour que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut aussi émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Elle contribue à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle travaille également sur l’élaboration des outils de recueil d’indicateurs de la satisfaction des usagers

La commission rédige chaque année un rapport sur son activité et sur le respect des droits des usagers au sein de l’établissement.

Vous pouvez saisir cette commission en vous adressant au responsable de l’établissement par lettre recommandée, plus particulièrement en cas d’accident médical, ou de disfonctionnement organisationnel. Nous vous conseillons de faire copie du courrier adressé à l’établissement au représentant d’usager de celui-ci, qui pourra alors appuyer le traitement de votre demande.

Ces commissions sont constituées de représentants médicaux de l’établissement, administratifs, mais également de représentant d’usagers issu d’associations de patients.

Les Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents médicaux, affections iatrogènes et infections nosocomiales

Dans chaque région, une Commission régionale de conciliation et d’indemnisation (CRCI) est chargée de faciliter le règlement amiable des litiges relatifs aux accidents médicaux, aux affections iatrogènes (événement indésirable et inattendu en rapport avec une activité médicale) et aux infections nosocomiales (contractées au sein de l’établissement), ainsi que de tout litige entre usagers et professionnels de santé, établissements de santé, services de santé, organismes ou producteurs de produits de santé. Cette commission est composée de d’experts médicaux, de représentant d’établissement, d’assureurs, mais aussi de façon non négligeable de représentants d’usagers.

Cette commission – qui n’est pas une instance juridictionnelle – a une double fonction : l’indemnisation des préjudices graves et la conciliation. Il s’agit ici de préjudice entrainant un fort handicap, voire le décès d’un malade.

Pour plus de renseignement : www.commissions-crci.fr

Le numéro Santé Infos Droits,

Celui-ci peut vous permettre d’avoir un juriste professionnel en ligne qui vous aidera à trouver la meilleure procédure selon votre cas ou saura également vous renseigner sur d’autres éléments relatifs à vos droits,

« Santé Info Droits » au 0 810 004 333 ou au numéro traduit 01 53 62 40 30

(numéro Azur, coût d’une communication locale depuis un poste fixe).

Ce numéro est mis en œuvre par le Collectif Inter-associatif Sur la Santé (Ciss).